(Dân trí) - Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ 3 mạng di động GSM của Việt Nam năm 2008 cho thấy sự chênh lệch về các chỉ tiêu kỹ thuật giữa mạng số 1 so với các mạng đứng tiếp theo không quá lớn như năm 2007.
>> Công bố chất lượng các mạng di dộng
>> Trên 48 triệu thuê bao di động thực

Điều này cũng cho thấy, sau khi Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) công khai kết quả đo kiểm chất lượng mạng di động từ năm 2007, tất cả các mạng di động đã đầu tư mạnh cho chất lượng dịch vụ.

Thế nhưng, khi mà các chỉ tiêu kỹ thuật được cải thiện thì các chỉ tiêu chứa nhiều yếu tố "phi kỹ thuật" như sự lắng nghe khách hàng, "hậu mãi" chính là nhân tố cốt lõi của sự khác biệt.

Sự lắng nghe khách hàng ra sao thể hiện qua chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (gọi thành công đến trung tâm giải đáp khách hàng - Call Center). Ở chỉ tiêu này, số liệu lần lượt là Mobifone 98,82%, Viettel 91,72% và Vinaphone 85,88% (tỷ lệ đạt chuẩn là >= 80%).

Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, khi cùng đổ tiền, của đầu tư vào hệ thống, đến một giai đoạn nhất định, các chỉ tiêu kỹ thuật của các mạng di động sẽ đạt đến mức gần sát nhau.

Vì thế lắng nghe một cách tận tâm, vô điều kiện (không thu phí) để có thể giải tỏa được các thắc mắc của khách hàng nhờ vào việc trả lời nhanh, chuẩn xác các cuộc gọi đến Call Center sẽ tạo nên sự khác biệt mà việc đầu tư tiền, của vào hệ thống kỹ thuật khó có thể thay thế.

Thực tế quá nhiều khách hàng bức xúc về dịch vụ phải gọi đến tổng đài của các mạng di động nhờ giải đáp thì lại càng bức xúc hơn khi chỉ được nghe nhạc hoặc chờ mãi theo hướng dẫn của tổng đài tự động.

Đây có lẽ sẽ là vấn đề quan trọng mà các mạng di động phải quan tâm hơn nữa trong thời gian tới cho dù số liệu chỉ tiêu được đưa ra tất cả đều đạt chuẩn.

Vào giai đoạn hiện nay, sự cách biệt về kỹ thuật giữa mạng di động có chất lượng tốt nhất Việt Nam và các mạng đứng sau đã không còn khoảng cách lớn nhưng vấn đề đặt ra là bao giờ các mạng có thể “tận tâm” lắng nghe những yêu cầu từ phía khách hàng để san bằng khoảng cách "phi kỹ thuật" thì cần phải chờ thời gian trả lời.

Từ khóa liên quan đến bài viết: "Phi kỹ thuật" sẽ là yếu tố quyết định

Sự khác biệt chính là yếu tố "phi kỹ thuật"	“Thất vọng” về quyết định bỏ Quy chế GSP
Giá cả các mặt hàng thiết yếu vẫn ổn định	Chọn nghề - quyết định quan trọng cả đời
Xuất khẩu nông sản: Số 1 vẫn... yếu!	WTO không giúp được Việt Nam trong kiện bán phá giá?
Doanh nghiệp nhà nước được quyết định mức lương tổng giám đốc	Thị trường xác lập đỉnh, đáy quanh 'số đẹp'
HĐND địa phương sẽ quyết định thuế trước bạ	Bài học từ khu tái định cư Nam Trung Yên
Hà Nội: Quyết định ngừng, hoãn, giãn tiến độ gần 30 dự án	Thủ tướng quyết định bỏ trần lãi suất huy động