Sự khác biệt chính là yếu tố "phi kỹ thuật"

Ngoài giá cước và chất lượng dịch vụ thì chế độ "hậu mãi" luôn được khách hàng quan tâm.

(Dân trí) - Kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của 3 mạng di động GSM của Việt Nam năm 2008, vị trí số 1 trên hầu hết các chỉ tiêu đều thuộc về Mobifone nhưng sự chênh lệch về các chỉ tiêu kỹ thuật so với mạng đứng thứ hai không quá lớn như năm 2007.
 >> Công bố chất lượng các mạng di dộng
 >> Trên 48 triệu thuê bao di động thực

Điều này cũng cho thấy, sau khi Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) công khai kết quả đo kiểm chất lượng mạng di động từ năm 2007, tất cả các mạng di động đã đầu tư mạnh cho chất lượng dịch vụ.

Thế nhưng, khi mà các chỉ tiêu kỹ thuật được cải thiện thì các chỉ tiêu chứa nhiều yếu tố "phi kỹ thuật" như sự lắng nghe khách hàng chính là nhân tố cốt lõi quyết định sự khác biệt.

Sự lắng nghe khách hàng ra sao thể hiện qua chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong 60 giây (gọi thành công đến trung tâm giải đáp khách hàng - Call Center). Ở chỉ tiêu này, Mobifone vượt xa 2 mạng còn lại với tỷ lệ cuộc gọi thành công là 98,82% và không thu phí.

Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, khi đổ tiền, của đầu tư vào hệ thống, đến một giai đoạn nhất định, các chỉ tiêu kỹ thuật của các mạng di động sẽ đạt đến mức gần sát nhau.

Vì thế lắng nghe một cách tận tâm, vô điều kiện để có thể giải tỏa được các thắc mắc của khách hàng nhờ vào việc trả lời nhanh, chuẩn xác các cuộc gọi đến Call Center chính là điều tạo nên sự khác biệt lớn nhất của một mạng di động mà việc đầu tư tiền, của vào hệ thống kỹ thuật khó có thể san bằng được sự cách biệt.

Vào giai đoạn hiện nay, sự cách biệt về kỹ thuật giữa mạng di động có chất lượng tốt nhất Việt Nam và các mạng đứng sau đã không còn khoảng cách lớn nhưng vấn đề đặt ra là bao giờ các mạng có thể “tận tâm” lắng nghe những yêu cầu từ phía khách hàng để san bằng khoảng cách "phi kỹ thuật" thì cần phải chờ thời gian trả lời.

TN