Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết "thư xin lỗi" cho thực khách rất dài, sa thải quản lý, phạt lương nhân viên nhưng không quên kể tiểu sử ăn uống của khách rõ ràng rành mạch?

Phái đẹp 30/10/2020 - 11:15

Phía nhà hàng buffet lẩu ở Đà Nẵng mới đây đã viết một bài xin lỗi rất dài dành cho 2 vị khách bị thu 200k do thừa 2,9 lạng rau. Không rõ đây có phải hồi kết của drama dài tập này không?

Với những người thường xuyên "la liếm" hóng biến trong các group chuyên review ẩm thực có lẽ vẫn chưa quên câu chuyện 2 khách nữ đi ăn buffet lẩu bị phạt 200k do thừa 2,9 lạng rau muống.

Mở màn, M.H đã có một trải nghiệm không mấy vui vẻ nên về viết 1 bài dài thể hiện sự thất vọng của mình trước thái độ, cách xử lý cứng nhắc của phía nhà hàng buffet ở Đà Nẵng. Sau đó, những tình tiết trong drama này có vẻ ngày càng lên cao. Quản lý trả lời phỏng vấn, cung cấp thông tin cho truyền thông, rồi M.H lại khẳng định quản lý cắt ghép tin nhắn và phanh phui những cuộc trò chuyện chưa từng tiết lộ khiến dân tình "hít hà" drama cũng đủ... no!

Mới đây nhất, phía nhà hàng cũng đã viết một bức thư xin lỗi rất dài sau những sự việc đã xảy ra. Không chỉ xin lỗi khách, đại diện ban lãnh đạo nhà hàng còn đưa ra hình thức kỷ luật dành cho quản lý nhà hàng và nhân viên phục vụ ca tối hôm đó.

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Thư xin lỗi được đăng tải và ghim trên fanpage của nhà hàng lẩu G.Y. (Ảnh chụp màn hình)

Xin trích nguyên văn tâm thư của ban lãnh đạo nhà hàng buffet G.Y:


THƯ XIN LỖI

Trước hết, đại diện ban lãnh đạo nhà hàng, tôi xin được bày tỏ lời xin lỗi đến hai quý khách (M.H và B.C) trước mặt mọi người vì trải nghiệm không mấy vui vẻ trong nhà hàng của tôi.

Vào tầm 9h30 tối hôm đó (sau khi dùng bữa tại nhà hàng), chị B.C đã kết bạn Zalo với cửa hàng trưởng để phàn nàn về trải nghiệm ăn uống không mấy thiện cảm vào tối đó. 

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Đoạn chat giữa chị B.C (1 trong số 2 khách bị phạt hôm đó, người đi cùng chị M.H) với cửa hàng trưởng do phía nhà hàng cung cấp.

Ngay lúc đó cửa hàng trưởng đã xin lỗi chị B.C và người bạn đi cùng của chị, đồng thời bày tỏ hy vọng rằng có thể trực tiếp xin lỗi vào ngày hôm sau và đưa ra giải pháp bù đắp cho khách hàng.

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Phía nhà hàng bày tỏ hy vọng rằng có thể trực tiếp xin lỗi vào ngày hôm sau và đưa ra giải pháp bù đắp cho khách hàng.

Lúc đó nói chuyện cũng khá vui vẻ, chị B.C cũng nói rằng chị ấy đã từng đến nhà hàng của chúng tôi ba lần, chị thấy hương vị món ăn của bên nhà hàng khá độc đáo và ấn tượng bởi sự chu đáo tận tình của nhân viên phục vụ. Chị nói là vì chúng tôi là nhà hàng lẩu ngon nhất ở Đà Nẵng nên lần này chị lại dẫn bạn qua ăn cùng. Tuy nhiên, lần này chị không hài lòng với cách làm việc của bạn quản lý, cho rằng hành vi của bạn quản lý đã làm hỏng hình ảnh của nhà hàng. 

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Chị B.C chấp nhận lời xin lỗi từ nhà hàng, hứa sẽ chuyển lời tới chị M.H.

Lúc 23h30 tối hôm đó, cửa hàng trưởng đã liên lạc với chị M.H để xin lỗi thông qua Messenger Facebook nhưng rất tiếc không nhận được hồi âm của chị M.H. Sáng sớm hôm sau, cũng liên hệ để xin lỗi qua Messenger nhưng không nhận được hồi âm.

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Cửa hàng trưởng đã liên lạc với chị M.H để xin lỗi thông qua Messenger Facebook nhưng không nhận được hồi âm.

Nhà hàng đã đưa ra quyết định như sau:

1. Vì quản lý đã xử lý sự việc thiếu chuyên nghiệp và thực thi quy định khiên cưỡng, quyết định dừng hợp đồng với quản lý nhà hàng.

2. Phạt nhân viên phục vụ ca hôm đó số tiền tương đương lương một ngày công, phạt 50% số tiền lương tháng đó của nhân viên quản lý nhà hàng do bỏ qua các nghiệp vụ và quy trình tiếp khách, tư vấn và phục vụ khách hàng.

3. Nhà hàng sẽ tổ chức đào tạo lại cho nhân viên phục vụ, để tăng cường kỹ năng phục vụ và ý thức phục vụ cho nhân viên.

4. Nhà hàng đã thiết lập đường dây nóng và hộp thư góp ý, để mọi khách hàng có thể trực tiếp khiếu nại với giám đốc nhà hàng khi họ không hài lòng về bất cứ vấn đề nào của nhà hàng, chúng tôi sẽ kịp thời đưa ra hướng giải quyết cho khách. Cũng mong quý khách hàng đóng góp ý kiến để nhà hàng kinh doanh mỗi ngày một tốt hơn.

5. Ngày 27/10, đại diện ban lãnh đạo đã tới gặp trực tiếp và xin lỗi chị M.H, mong chị nhận lời xin lỗi và tha thứ cho tập thể nhà hàng.

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Phía nhà hàng buffet lẩu ngoài phạt những nhân viên có liên quan còn hứa đào tạo lại cho nhân viên phục vụ và mở đường dây nóng. (Ảnh minh họa)

Nhà hàng giải đáp một số thắc mắc của cư dân mạng:

1. Mặc dù thực đơn buffet của chúng tôi được in với quy định phạt tiền nếu lãng phí thức ăn. Mục đích của chúng tôi không phải là để phạt, nhà hàng chỉ mong khách hàng của mình nâng cao ý thức về môi trường để tránh lãng phí, quảng bá văn hóa buffet, và muốn tôn trọng công sức của đầu bếp. Chúng tôi hoàn toàn không cho rằng dùng tiền phạt để gia tăng lợi nhuận của nhà hàng. Chúng tôi luôn cảm thấy buồn khi nhìn thực khách vào nhà hàng và để lại thức ăn thừa nhiều trên bàn, số lượng ấy phải vứt vào thùng rác mỗi ngày càng tăng.

2. Quản lý bộ phận bàn tại nhà hàng thời điểm đó cũng vì lý do trên, không muốn thức ăn lãng phí mà thực hiện quy định quá khiên cưỡng và thiếu chuyên nghiệp. Về việc này, sai lầm của nhân viên cũng là sai lầm của nhà hàng.

3. Chị B.C nói rằng chị đã đến nhà hàng của chúng tôi để ăn uống trước đó tầm 3 lần. Theo video chị đăng trên Facebook, chúng tôi tìm thấy dữ liệu gọi món của chị B.C tại nhà hàng của chúng tôi vào ngày 30 tháng 9. Không có tình trạng cư dân mạng cho rằng chỉ có phục vụ khách rau mà không có thịt. Nếu đó là sự thật, chị B.C đã không rủ bạn bè đến ăn tại nhà hàng của chúng tôi những 3 lần trước đó.

4. Sự việc xảy ra cũng có sự chứng kiến của nhiều thực khách tại nhà hàng lúc đó, tuy nhiên khi được hỏi nêu cảm nhận về sự việc, các vị khách cạnh bàn có những nhìn nhận nhẹ nhàng hơn như: "Việc bên em có mang đồ ăn lên chị có thấy nhưng bài viết ghi vậy chị cũng thấy hơi lạ", "Việc đồ trong nồi còn hay không thì chị không rõ nhưng rau thì vẫn còn khá nhiều, và gọi món thì phục vụ vẫn mang lên cho bàn đó mà".

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Khách bàn bên cạnh chia sẻ: "Bạn đó up bài viết cũng khá chủ quan và gay gắt. Việc bên em có mang đồ ăn lên chị có thấy nhưng bài viết ghi vậy chị cũng thấy hơi lạ".

5. Hai khách hôm ấy lần đầu gọi 22 món (bao gồm: rong biển sốt mè, há cảo chiên, bánh bí đỏ chiên đường, ba chỉ bò, lõi vai bò, pate bò, chân gà rút xương, tôm thẻ, nghêu, thanh cua, rau muống, xà lách, rong biển, bắp ngọt, măng trúc, rau các loại, nấm kim châm, nấm các loại, đậu phụ, phở khoai lang, mì tôm, há cảo tôm).

Sau khi tư vấn cho khách hàng và được sự đồng ý của khách, chúng tôi đã lên 11 món (bao gồm: rong biển sốt mè, bánh bí đỏ chiên đường, ba chỉ bò, lõi vai bò, chân gà rút xương, tôm thẻ, rau muống, rong biển, bắp ngọt, rau các loại, nấm kim châm, nhân viên phục vụ cũng đã đánh dấu những món chưa lên, tuy nhiên chưa thông báo với khách cụ thể các món). 

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Chị B.C và bạn đến ăn lần trước đó (bên trái). Chị B.C và chị M.H đến ăn hôm 21/10 (bên phải).

Lần thứ 2 khách hỏi tại sao không có phở, nên lần thứ hai nhân viên đưa cho khách một phần phở khoai lang. Lần thứ ba khi khách yêu cầu thêm món, quản lý nhà hàng nhắc khách vẫn còn đồ ăn trên bàn và trong nồi, sợ khách ăn không hết. Tuy nhiên khách vẫn gọi thêm 5 món nữa là óc heo, lòng vịt, măng trúc, đậu phụ, há cảo nhân tôm và đã lên đủ. Khi đó, lòng vịt đã hết và cũng đã báo cho khách kịp thời.

Từ những ngày đầu chập chững bước vào ngành F&B đến nay đã được 5 năm, tại sao chúng tôi lại tồn tại và phát triển được cho đến ngày hôm nay? Chúng tôi luôn tâm niệm đã làm ngành F&B thì chữ tín, sự chân thành luôn phải được đặt lên hàng đầu. Chúng tôi tôn trọng khách và chúng tôi cũng hiểu rõ khách hàng là lý do chính để chúng tôi phát triển. Với các hoạt động vì cộng đồng trong suốt 5 năm qua, chúng tôi khẳng định mình không phải là một nhà hàng làm ăn chộp giật.

Dù thế nào đi nữa, cũng do nhà hàng chưa chu đáo nên đã mang lại sự khó chịu cho thực khách, những bài viết của các bạn trên mạng đã khiến nhà hàng có rất nhiều suy nghĩ về thiếu sót của mình, chúng tôi chân thành xin lỗi hai chị, cũng mong hai chị rộng lòng tha thứ bao dung và thông cảm cho chúng tôi.

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

G.Y được chị B.C khen là "nhà hàng lẩu ngon nhất ở Đà Nẵng". (Ảnh minh họa)

Chúng tôi hy vọng sự việc đáng tiếc lần này là bài học sâu sắc cho tập thể nhà hàng cũng như ban lãnh đạo. Rất hy vọng bài học sẽ là động lực thúc đẩy cho những cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ về sau. Kính mong quý khách lượng thứ bỏ qua và tiếp tục ủng hộ nhà hàng để chúng tôi vượt qua được giai đoạn khó khăn mùa Covid.

Đây cũng sẽ là lời cuối cùng chúng tôi muốn nói về sự việc đáng buồn lần này, khép lại những ngày tháng cực kỳ khủng khiếp về tinh thần với toàn bộ tập thể nhà hàng.

Chân thành cảm ơn!"


Cư dân mạng nói gì?

Bài đăng này được chia sẻ lên fanpage của nhà hàng và nhanh chóng được re-up lại ở rất nhiều hội nhóm lớn nhỏ. Tuy nhiên, tâm thư rất dài này lại vẫn bị số đông cho rằng chưa chân thành, tranh thủ tự khen chất lượng quán mình và... dìm khách.

T.T: Nhà hàng xin lỗi theo kiểu "tao xin lỗi mày, được chưa?" hả mọi người?

P.T: Tới khúc xin lỗi chưa vậy? Tốn 5 phút của tui đọc mà toàn thấy nói lòng vòng, lảm nhảm vậy?

R.T: Đoạn đầu mình thấy quảng cáo, đoạn sau thì thấy cắt lương, viện lý do tại sao phải phạt, chưa thấy bù đắp mất mát cho khách hàng. Thôi, mình nghỉ đọc dài dòng văn tự quá.

T.P: Thư xin lỗi mà không thấy xin lỗi đâu, toàn thấy tự khen quán mình trước không vậy? Hài vãi, không thấy kiện ra tòa nữa hả quán?

P.S.C: Nước đi hôm trước đã sai rồi, bây giờ nước đi cuối cũng sai luôn. Có vẻ chủ nhà hàng không học được gì từ vụ khủng hoảng của resort A và khách sạn C thì phải.

Nhà hàng thu 200k vì thừa 2,9 lạng rau đã viết

Một số ý kiến của cư dân mạng. (Ảnh chụp màn hình)

Còn khách hàng M.H không đôi co thêm, chỉ nhắn nhủ: "Thiết nghĩ nhà hàng nên trích xuất camera làm bằng chứng chứng minh những luận điểm nêu trên thì sẽ thuyết phục hơn là nhắn tin hỏi khách bàn bên."

Còn bạn, bạn nghĩ sao về thư xin lỗi của đại diện ban lãnh đạo nhà hàng G.Y?